R: A reclamação ou denúncia pode ser apresentada contra qualquer instituição sujeita à supervisão do Banco Central de São Tomé e Príncipe e que se encontra na lista de instituições registadas no Banco Central.

R: Os motivos da reclamação ou denúncia devem estar relacionados com as actividades das instituições sob a supervisão do Banco Central de São Tomé e Príncipe ou a forma de actuação destas instituições, seja no âmbito da execução de um contrato, seja no âmbito da prestação de um serviço.

R: A reclamação ou denúncia pode ser apresentada de uma das seguintes formas:

1. Directamente no balcão da instituição financeira visada, mediante o preenchimento do livro de reclamações;
2. Por carta dirigida à instituição visada ou ao Banco Central;
3. Mediante o preenchimento de formulário da reclamação e denúncia disponível no site do Banco Central; http://www.bcstp.st/Reclamacoes

R: Independentemente da modalidade escolhida para a sua formalização, a reclamação ou denúncia deve ser apresentada de forma clara, objectiva e completa. Deve igualmente conter a identificação da instituição reclamada ou denunciada e do seu funcionário, assim como a identificação do reclamante e o seu contacto para facilitar a troca de correspondência.

Obs: As denúncias ou reclamações que não reúnam os requisitos previstos não poderão ser apreciadas.

R: A instituição financeira deve responder ao interessado no prazo de 7 (sete) dias úteis, contados a partir da data de recepção da denúncia ou reclamação.

Tratando-se de denúncia ou reclamação apresentada ao Banco Central, o prazo de resposta começa a contar após a recepção das informações solicitadas à instituição financeira.

R: Na ausência de resposta a reclamação ou denúncia apresentada a uma instituição financeira, o interessado deve reportar ao Banco Central para adopção das medidas competentes no quadro do regime sancionatório aplicável.